Agressie is aanwezig in winkels, bij balies en loketten. Hoe kunnen medewerkers daarop professionele wijze mee omgaan en zorgen dat agressie de-escaleert? Kennis van de soorten agressie is essentieel om de-escalerend te kunnen reageren.
De reactie van mensen op stress is op 3 manieren in te delen: verstarren, vluchten of vechten. Stress veroorzaakt spierspanning. Ieders natuurlijke reactie wordt onderzocht om controle over de spanning te verkrijgen.
Doelen:
- Herkennen van agressie en verschillende soorten daarin.
- Weten welke gesprekstechnieken toe te passen
- Gesprekstechnieken algemeen
- Omgaan met eigen natuurlijke reactie op agressie
- Sturing in natuurlijke reactie op spanning
- Stop moment creeeren
- Eigen veiligheid zorgdragen
- Bespreken in organisatie hoe voor veiligheid zorg te dragen.
Aan het eind van de training:
- Weet je hoe je (verbale) agressie kunt voorkomen en beheersen .
- Heeft je geoefend met gespreksvaardigheden op het gebied van (verbale) agressie.
Deze training wordt afgestemd op eigen praktijksituaties.
De training kan voor specifieke doelgroepen worden uitgewerkt, o.a.
- Omgaan met agressie en geweld in de wijk
- Omgaan met agressie in de detailhandel